为进一步增进医患交流互信，门诊办公室结合我院实际情况，开展了人文关怀行动，旨在全面提升“以病人为中心”的服务理念，改善服务态度，提升服务能力，具体行动如下：

一、营造人文环境

立足于我院病患以老年患者居多的实际情况，“牢固树立以人民为中心”的核心思想，持续关注老年患者就医问题，重点做好老年人、残疾人等特殊重点人群医疗服务工作。

1.不断完善便民服务措施。截止6月中旬，门诊大厅在原有基础上增加共享轮椅6辆（共计48辆）、共享平车3辆（共计7辆），增设挂号缴费自助机5台。

2.与信息中心加强联动，及时沟通反馈，充分考虑老年人群体的感受，不断完善操作流程，尽可能地做到简易操作。

3.保留一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口及老年人专用窗口。

4.整合医保、投诉、咨询、诊断证明等专用章办理、门诊电子病例打印等功能，为老年患者提供一站式服务。设置预约服务窗口，指派专人负责门诊预约诊疗工作。

二、开展人文关怀培训，提升沟通效率

以构建相互尊重的医患关系为目标，拉近与患者的心理距离，开展挂号、就诊、缴费、检验检查、取药、出院、复诊等流程的业务培训，严格落实“首问负责、首诊负责”制度。除此之外，加强对全体工作人员（包括社工和志愿者等人员）的培训，开展规范礼貌用语、规范礼仪、沟通能力培训，通过培训增强医患沟通技巧，及时回应患者的疑问和关切，努力将因沟通不利而导致的误解和纠纷，化解在萌芽当中。

三、优化社工和志愿服务

不断完善和优化社工和志愿者工作，充分发挥医务社工和志愿者在医患和谐中的桥梁纽带作用，为有需求的人员提供就医指导服务和帮助，努力让患者明白就医、正确就医、高效就医。

1.对有需求的患者提供辅检、陪检服务；

2.协助老年人使用自助设备进行预约、挂号、缴费；

3.设置老年人自助挂号缴费区域，在高峰诊疗时段内，至少安排一名社工或志愿者进行服务。

4.开展老年人健康相关知识讲座，利用多媒体等信息平台对智慧门诊进行大力宣传，明确公示就医流程，指导老年人逐步适应智慧化就医模式。