市卫生健康委关于印发天津市推动医务

社会工作和志愿服务的指导意见的通知

各区卫生健康委，海河教育园区社会事业发展局，委直属有关单位，医学院校附属医院，中央驻津医院，部分企事业单位医院：

为进一步提升全市医疗机构服务水平，增加人文关怀，落实医疗机构的功能定位，着力改善患者就医体验，按照《进一步改善医疗服务行动计划（2018～2020）》（国卫医发〔2017〕73号）要求，更好的在全市卫生健康行业推动医务社会工作和志愿服务，我委组织制定了《天津市推动医务社会工作和志愿服务的指导意见》。现印发给你们，请遵照执行。

2019年5月28日

（此件主动公开）

天津市推动医务社会工作和志愿

服务的指导意见

为进一步提升全市医疗机构服务水平，增加人文关怀，落实医疗机构的功能定位，着力改善患者就医体验，按照《进一步改善医疗服务行动计划（2018～2020）》（国卫医发〔2017〕73号）要求，更好的在全市卫生健康行业推动医务社会工作和志愿服务，制定了本指导意见。

一、重要意义

医务社会工作是医务社会工作者在医疗机构内运用社会工作专业知识、技巧与价值，围绕疾病的诊断、治疗与康复过程为患者、家属以及其他有需要的人士提供调适疾病、情绪舒缓、心理关怀和社会服务等，增强其社会功能,恢复身心健康的职业活动。医务社会工作者是开展医务社会工作服务的专业人士。

医务社工和志愿者是良好的合作伙伴。医务社工协调统筹志愿者的组织和管理，提升志愿服务质量。志愿者是有效的人力资源储备，在统一安排下为有需要帮助的人士开展力所能及的、无偿的服务性活动。

推动医务社会工作和志愿服务，是适应医学模式转变的客观需要，是落实“以患者为中心”服务理念的必然举措，有助于全方位、全周期维护和保障人民群众的身心健康。从已有的经验来看，关注疾病和患者的社会属性，强化医疗服务人文关怀制度化支持系统，建设理论性强实践性高的专业医务社工人才和志愿服务队伍，有利于加强患者依从性,提高临床治疗效果；有利于优化医疗执业环境，引导患者（家属）形成合理预期；有利于医患之间实现有效沟通，构建和谐、信任的医患关系；有利于统筹和调动各种社会资源，提高医疗机构的经济效益和社会效益。因此，开展医务社会工作和志愿服务，已成为衡量、评价医疗服务质量与现代化程度不可缺少的重要指标之一。

二、总体要求

（一）指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平总书记对天津工作提出的“三个着力”重要要求为元为纲为宗，牢固树立以人民为中心的发展思想，推进健康中国战略和健康天津建设，立足我市经济社会和卫生健康事业发展实际，通过开展医务社会工作和志愿服务，持续提升医疗服务水平，切实满足人民群众日益增长的医疗服务需求。

（二）基本原则

——坚持政府主导，引导各方参与。积极构建医务社会工作和志愿服务管理与发展长效机制，将医务社会工作和志愿服务开展成效纳入医院管理体系。引导鼓励社会力量积极参与，通过资源联动满足多元化健康需求。

——坚持专业服务，助力深化改革。强化医务社会工作和志愿服务的专业特色和服务优势，推动将医务社会工作和志愿服务与分级诊疗制度、医联体建设、家庭医生签约服务、医养结合等医改举措实现有效契合，充实健康服务内涵，提升群众获得感。

——坚持因地制宜，符合天津定位。在尊重医务社会工作和志愿服务发展规律的基础上，结合各医疗保健机构自身功能定位、专业优势、服务规模、区域特点等，形成符合我市定位、适应社会发展、具有高质量、可持续的医务社会工作与志愿服务运行机制和服务格局。

——坚持公益属性，创新服务模式。坚持医务社会工作和志愿服务公益性属性。解放思想，更新观念，善用多方资源，依托“互联网+”、大数据等先进技术，形式多样地推动服务创新，提高服务的效能和可及性，丰富和提升充满人文关怀的医疗健康服务供给。

（三）工作目标

通过开展启动、培育医务社会工作和支援服务工作，使医务社会工作和志愿服务的知晓率和普及率明显提高，到2020年我市所有三级医院均应结合医院的特点，合理设置医务社工岗位，有条件的三级医院可根据自身规模与服务领域设置设立医务社工部门，配备专职医务社工；鼓励有条件的二级医院应结合医院特点和服务能力，设置医务社工岗位、成立医务社工部门等。

到2023年三级医疗机构实现医务社会工作和志愿服务全覆盖，符合条件的均应设立医务社工部门，配备一定数量的专（兼）职医务社工。鼓励和引导其他医疗机构开展医务社会工作和志愿服务。

到2025年，初步形成具有“天津特色”的医务社会工作和志愿服务服务模式、运行机制和管理制度；建立起一支专业素质高、综合能力强、结构合理、初具规模的专职医务社工人才队伍；医务社会工作者持证上岗率持续增加；志愿服务队伍日益壮大，医疗健康服务人文关怀效应持续显现。

三、工作任务

（一）服务内容

1.面向患者及家属的服务。以患者及家属为中心，开通患者服务呼叫中心，也可以整合至门诊服务中心和住院服务中心，统筹协调解决患者相关需求。提供入院适应、心理健康（咨询）辅导、健康宣教、危机介入、临终关怀、哀伤辅导、精神康复、法律服务、出院随访和出院计划咨询与安置等服务，协助处理影响治疗和康复效果的生活、家庭和社会性问题。为困难患者及家属提供医疗救助服务，满足基本的医疗和生活需求。

2.面向医患关系的服务。在投诉受理中心引入医务社工和志愿服务，通过专业沟通策略和技巧，协调医患关系，预防和化解医疗服务投诉和纠纷。大力推行志愿服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者（家属）提供志愿服务。探索“储蓄式”医疗便民惠民志愿服务。开展“人文医疗”服务，发挥社会责任。

3.面向医务人员的服务。协助开展医务人员职业压力舒缓、家庭支持、人际支持、困难帮扶等服务，开展医务人员关系、沟通、协作等团队培训与建设服务。

4.面向公共健康的服务。协助落实公共健康服务，充实医联体建设内容，如健康教育、健康科普等。积极整合资源开展各类公益慈善、社区医疗公益志愿服务等活动。

5.教学科研工作。为高校社会工作专业的学生提供实习平台和专业督导，承担院内及各相关机构之间的合作科研项目。

（二）运行模式

推动医疗机构自主、多元探索医务社会工作和志愿服务开展模式。鼓励医疗机构独立设置医务社工部门和岗位。积极引入专业社会力量，可以合作开展服务项目或购买专业社会工作机构服务，也可通过项目申请、高校合作或基金会支持等多种渠道实现服务落地。推进医务社会工作专业实习基地建设。

（三）管理协调

医疗机构应做好统筹管理，在医护人员与医务社工的跨专业合作以及医务社工融入诊疗环节等方面，不断探索完善嵌入路径和相关措施办法，如转介机制、受理机制、反馈机制、应急处置等，为开展专业服务提供机制保障。建立服务质量评价和考核机制，健全专业督导机制，切实保障临床服务效率和效果。

（四）岗位设置

按照精简效能、按需设置的要求，结合医疗机构自身功能定位和专业特色，合理设置医务社工岗位。积极总结实践，确定医疗保健机构内医务社会工作岗位归口领域、岗位职责、人员数量结构、配备比例、任职条件和职业发展路径等。按照有关规定将医务社会工作纳入专业技术岗位管理范围。

（五）人才建设

建立健全院内以培养、评价、使用、激励为主要内容的政策措施，加强专业培训。制定人才培养规划，推动医疗机构与高等院校合作培养医务社工人才；鼓励卫生专业人员通过培训后转岗，多种渠道充实医务社会工作人才队伍。鼓励借鉴和学习发达国家、国内先进地区的成功经验和做法。

四、工作保障

（一）加强组织领导，健全制度保障

健全领导机构，加强组织领导，循序渐进认真组织落实。建立健全保障机制，定期对服务效果、人才队伍建设等方面开展评估考核，确定职业规范和从业标准。探索通过试点医院、科室、病种或特定人群的方式逐步推开医务社工专业服务和志愿服务。完善落实医务社工人才的职称晋升、薪酬标准等相关保障机制，促进队伍稳定和工作稳步推进。

（二）争取多方支持，优化发展环境

积极多方统筹搭建为医务社工人才服务的平台，优化医务社工发展环境，明确医务社工和志愿者的身份标识。定期参与、组织行业交流、政策学习、能力培训，将成熟的做法引进来，使优秀的经验走出去，促进医务社工和志愿服务的常态化、专业化。注重专业委员会在天津市及全国范围内发挥作用和影响。

（三）树立典型示范，加大舆论宣传

积极挖掘先进典型和成效，给予奖励表彰。充分发挥社会舆论宣传作用，广泛宣传与引导。扩大医务社工的知晓度，引导医务人员和广大居民充分认识了解医务社工，支持并参与医务社工和志愿服务工作，形成认同医务社工和志愿服务的良好氛围。

天津市卫生健康委办公室                     2019年5月28日印发